2022年9月17日，第四届全球服务设计联盟上海峰会在黄浦滨江举行，作为2022WDCC世界设计之都大会的五大设计板块之一，全球服务设计联盟上海峰会聚焦“重新构想未来服务”，汇聚了跨学科跨行业的学术人才、服务设计师、创业精英、行业大咖及科技先锋等，致力于推动全球服务设计协作，积极参与全球服务设计网络，共同推进理论研究，推动成果转化，营造一流服务设计行业生态。本届大会以“万物为服务，服务为万众”为主题，号召我们在新时期、新形势、新任务下，有为人服务之心，有为人服务之能，有为人服务之实。
大会上，金茂服务作为物业服务行业的唯一代表受邀参会，并凭借“MOCO高端服务亮点体系”一举夺得服务设计类“最成功设计大奖”（该奖由专业评审选出代表当下设计趋势并且能够启迪未来设计的成功设计，最成功设计大奖在服务设计类奖项中仅1名）。金茂服务副总裁李玉龙先生出席会议并发表主题演讲——《以服务设计驱动高端服务力》。
金茂服务：持续探索服务创新模式
当前，在呼唤专业化、高品质物业服务的市场新形势下，物业服务行业正经历从传统劳动密集型产业向数字化、多元化、市场化的方向转型升级，面临着前所未有的机遇与挑战。
作为高端物业管理及城市运营服务提供商，相较于行业约六成的一二线城市项目在管率，金茂服务在管项目约96.7%位于一二线及新一线城市。立足于庞大的高端客群整体需求，金茂服务沉淀高端服务标准，一直致力于推动行业服务品质升级，促进行业高质量发展，以满足人们日益增长的美好生活需求。
为此，金茂服务早已开始着手建立完整的服务创新体系，始终以客户为中心，在“高位循环”的基本原则下，聚焦服务创新，启动客户体验管理，发起标准化、体系化的精益管理动作，并在此过程中进行持续性的流程重塑，以服务设计作为串联，最终形成高原创性的、以客户为中心的独家服务亮点体系，实现从服务质量到企业效益的高位循环。
在此过程中，金茂服务以客户洞察为创新原点，以企业战略方向为指引，通过引入服务设计科学方法论赋能，拼多多联盟，业务协同共创形成服务概念与操作标准。
同时，金茂服务始终致力于将服务设计方法论融入组织实践，例如，今年3月，金茂服务与全球服务设计共创节主办方联合举办了“2022金茂服务·服务设计共创节”，通过了解用户需求、寻求创新解决方案等互动活动，深度贯彻以人为中心的服务理念，提升服务与创新的全局视角，播下人人创新、事事创新的种子。
除此以外，金茂服务再次进行组织升级，启动“体验管理+体验工程”能力建设，打造体验驱动型组织，从业务变革到组织变革，以此完成真正以客户为中心的运营模式的转变。
上半年，金茂服务启动VoC采集计划（VoiceofCustomer，即客户之声计划）。该计划旨在通过搜集、分析客户反馈数据，搭建涵盖客户体验官、客研体验课题等在内的多维客户体验监测体系，结合内外部视角，最终输出切实可行的服务调整方案。
随后，通过还原关键服务场景下的客户体验旅程，明确体验关键要素，全面统筹客户体验管理。在数字技术的加持赋能下，打通客户体验数据与业务运营数据。金茂服务构建了“体验预警-专项整改-旅程重塑”的客户体验系统运营机制，推进客户体验从传统的“被动响应式”到“主动赋能式”进化。
客户服务：从科学研究到成果转化
迄今，金茂服务已完成“MOCO住宅特色服务”与“GOLDEN商写特色服务”两大主推产品封装。
从2020年起，金茂服务组织客户研究、管理咨询、物业管理、服务设计、大数据分析等多个领域垂直专家，成立客户研究专属团队；从客户洞察、服务创新等方面推动企业逐步落实“以客户为中心”的服务理念，深度挖掘高端客户生活场景，洞察其生活方式，还原典型用户画像，最终成功推出“MOCO住宅特色服务”。
该体系涵盖物业延伸服务、个性定制服务、儿童及长者关怀、宠物关爱、人文建设与环保公益等方方面面。其中包括提倡效率至上的“4S”房屋服务体系、关注特质差异的“四色管家”服务体系、体会自然本味的“四季博物馆”和共建人文底蕴的“四邻文化”服务体系，以全价值链服务赋能社区居民的全生活周期发展，链接社区美时美刻。
由于住宅服务主要面向C端的市场特征，就与主要面向B端的商业写字楼市场在底层逻辑上产生了本质区别。因此，金茂服务深入探索商写客户特征与需求，围绕商写客户期待的长期对抗通货膨胀的保值力与具有保障的品牌服务力，建立起“GOLDEN商写特色服务”，精心打造金茂成长科技（GROW）、金茂VIP尊享（OWNER）、金茂五维服务大厅(LOBBY)、金茂微细节(DETAIL)、金茂绿洲(ECOLOGY)、N次方磁力矩阵(NN)六大模块，并开始在众多项目逐步推行落地，助力用户办公体验全面升级，显著提高写字楼软性竞争力，树立了商写服务的金茂样本。在9月4日举行的2022年服贸会·第五届中国服务设计大会中，“GOLDEN商写特色服务”荣获2022中国服务设计优秀案例提名奖。
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